- विश्वराज अधिकारी
कुनै बिक्रेताले कुनै उपभोक्तालाई वस्तु बिक्री गर्दा उसले उचित मूल्यमा वस्तु बिक्री गरेको छ कि छैन ? उसले बिक्री गरेको वस्तुमा उल्लेख गरिएका गुणहरू छन् कि छैनन् ? यसैगरी बिक्रेताले उपभोक्ताहरूलाई आवश्यक ग्राहक सेवा उपलब्ध गराएको छ कि छैन ? जस्ता कुराको अनुगमन कसले र कसरी गर्ने ? विकासशील देशहरूमा त्यस्ता कार्यहरूको अनुगमन सरकारले गर्नुपर्छ भन्ने मान्यता हुन्छ । र सोही अनुसार सरकारले सकेसम्म त्यस्ता कुराहरूको अनुगमन गर्छ ।
सरकारले अनुगमन गरेपनि उक्त अनुगमन प्रभावकारी हुन नसकेको पाइएको छ । गलत कार्य गर्ने बिक्रेताहरूलाई कुन स्तरमा र के कस्तो कार्यबाई गर्ने भन्नेबारे कानूनी प्रक्रिया झन्झटिलो भएकोले अनुगमन गर्न गएका निरीक्षकहरू लाभान्वित हुन पुग्छन् र गलत कार्य गर्ने बिक्रेताहरूलाई गलत कार्य गर्दा पाउने सजायबाट जोगिन सजिलो हुन्छ ।
उपरोक्त कारणहरूले गर्दा विकासशील राष्ट्रहरूमा वस्तुको बिक्री मूल्य, वस्तुको गुणस्तर र ग्राहक सेवा आदिको अनुगमन गर्न कठिन हुन्छ । गलत कार्य गर्ने व्यापारी वा बिक्रेताहरूलाई गलत कार्य गर्न सजिलो हुन्छ । यसले गदाए स्तरहीन वस्तु बढी मूल्यमा बिक्री गरेर गलत कार्य गर्ने व्यापारीहरूलाई छोटो समयमा अत्यधिक धन आर्जन गर्न सजिलो भएको छ । अर्कोतिर उचित र सही कार्य गर्ने व्यापारीहरूलाई व्यापार गर्न कठिन भएको छ किनभने यस किसिमको वातावरणमा गलत कार्य गर्ने व्यापारीसँग प्रतिस्पर्धा गर्न उनीहरूलाई कठिन हुन्छ ।
कुनै गम्भीर अपराध भइरहेको अवस्थाबाहेक सामान्य अवस्थामा विकसित मुलुकहरूमा वस्तुको गुणस्तर, मूल्य र ग्राहक सेवाको अनुगमन बजारले नै गर्छ । अनुगमन कार्यमा केन्द्रीय, क्षेत्रीय वा स्थानीय सरकारको भूमिका नगण्य हुन्छ । अर्थात् बजार अनुगमन बजार वा स्वयं उपभोक्ताहरूले नै गर्छन् । उपभोक्ताहरूले गरेको बजार अनुगमन प्रभावकारी मात्र होइन, उपभोक्ता हित संरक्षणमा सफल भएको देखिएको छ ।
विकसित राष्ट्रहरूमा बजार अनुगमन उपभोक्ता वा बजारले कसरी गर्छ भन्ने बारे चर्चा गर्नुपूर्व ग्राहक सेवाबारे थप छलफल गरौं । उपभोक्ताहरूलाई वस्तु वा सेवा बिक्री गर्दा बिक्रेताहरूले थप सुविधा वा सेवा पनि प्रदान गर्नुपर्ने हुन्छ । जस्तै उपभोक्ताले खरीद गरेर लगेको वस्तु फिर्ता गर्न आएमा विनाशर्त वा झन्झट उक्त सामान फिर्ता लिने र त्यसबापत लिएको मूल्य उपभोक्तालाई सोही समयमा फिर्ता गरिदिने । सामान फिर्ता लिन्नँ भन्न नपाइने । बिक्री भएको वस्तु सही अवस्थामा नरहेको स्थितिमा त्यस्तो वस्तु साटेर सही वस्तु दिने ।
वस्तु साटासाट गरिदिने । वस्तु बिक्री गर्दा वस्तुको प्रयोग विधि वा कुनै विशेष सावधानी लिनुपर्नेछ भने सो कुराको जानकारी खरीदकर्ता (उपभोक्ता) लाई दिने । कुनै वस्तु खास प्रकृतिको छ र त्यसलाई जडान गर्न विशेष दक्षता हासिल गर्नुपर्नेछ भने त्यस किसिमको वस्तु जडान गर्न उपभोक्तालाई सहयोग गर्ने। खास प्रकृतिको वस्तु भएमा त्यस्ता वस्तु घरसम्म लग्न उपभोक्तालाई सहयोग गर्ने । यस किसिमका सेवाहरूलाई ग्राहक सेवा भनिन्छ । वस्तु वा सेवा बिक्री गर्दा क्रेता वा उपभोक्तालाई ग्राहक सेवा प्रदान गर्नु बिक्रेताको कर्तव्य हो । यी कुरा बिक्रेताको स्वेच्छाभित्र पर्ने नभई बिक्रेताको दायित्वभित्र पर्छ ।
विकसित राष्ट्रहरूमा बजार स्वयंले वा उपभोक्ता स्वयंले बजारको कसरी अनुगमन गर्छ वा बिक्रेतालाई सही वस्तु उचित मूल्यमा बिक्री गर्न उपभोक्ताहरू स्वयंले कसरी बाध्य पार्छन् त्यसबारे छोटो चर्चा गरौं ।
रिभ्यु प्रणाली
विकसित देशहरूमा बिक्रेता वा बिक्रेता कम्पनीहरूको वस्तु, वस्तुको मूल्य एवं ग्राहक सेवाको रिभ्यु (च्भखष्भध) वा मूल्याङ्कन उपभोक्ता स्वयंले गर्न चलन छ । आफूले उपभोग गरेको वस्तुबाट सन्तुष्ट भएमा उपभोक्ताले त्यस वस्तुको बिक्रेता वा बिक्रेता कम्पनीलाई सन्तुष्टि जाहेर गर्छ । यसरी उपभोक्ताहरूबाट पाएको उचित प्रतिक्रिया (सन्तुष्टि) हरूको कुल योगबाट वस्तु बिक्रेता वा वस्तु बिक्रेता कम्पनी लोकप्रिय रहेको परिणाम प्राप्त हुन्छ । उपभोक्ताहरूले बिक्रेता वा बिक्रेता कम्पनीको रिभ्यु अनलाइन गर्ने चलन छ । सम्बन्धित बिक्रेताहरूको ‘वेब साइट’ मा लेखेर उपभोक्ताहरू उनीहरूको कार्य सम्पादन, वस्तुको गुण एवं मूल्यको रिभ्यु गर्छन् ।
कुनै बिक्रेता वा बिक्रेता कम्पनीले (वा कुनै वस्तु वा सेवाले) आफ्नो रिभ्युमा ‘फाइभ स्टार’ पाएको छ भने त्यो बिक्रेता वा बिक्रेता कम्पनी वा त्यो वस्तु वा सेवा राम्रो रहेको विश्वास गरिन्छ। यसरी रिभ्युद्वारा बजार अनुगमन गर्ने कार्य गरिन्छ । रिभ्युले वस्तुको स्तरीयता र मूल्यको विज्ञापन पनि गर्दछ ।
उपभोक्ताहरू त्यस्ता बिक्रेता वा बिक्रेता कम्पनीबाट वस्तु वा सेवा खरीद गर्छन्, जसले बजारमा आफ्नो छवि राम्रो बनाएको छ वा राम्रो रिभ्यु पाएको छ । यसैगरी उपभोक्ताहरूले त्यस्ता वस्तु वा सेवा खरीद गर्दैनन् जसले राम्रो रिभ्यु पाएको छैन । रिभ्युमा धेरै स्टार (पाँच सम्म) पाएका वस्तुहरूको बिक्री सम्भावना उच्च हुन्छ भने थोरै स्टार (एक वा दुई) पाएका वस्तु वा सेवाको बिक्री हुने सम्भावना निम्न हुन्छ । यसले गर्दा पनि कम्पनीहरू आफ्नो रिभ्यु फाइभ स्टार बनाउने कोशिश हरदम गर्छन् र राम्रो कार्य गरेर बजारमा आफ्नो छवि राम्रो पार्न हरसम्भव प्रयास गर्छन् ।
रिभ्यु प्रणाली खर्चिलो प्रणाली होइन । साथै यसमा सरकार नै पनि सहभागी हुनुपर्दैन । उपभोक्ताहरूबाट नै बजारको अनुगमन यस किसिमबाट हुने भएकोले बिक्रेता एवं आपूर्तिकर्ताहरू बजारमा उचित वस्तु ल्याउन बाध्य हुन्छन् भने निर्माताहरू पनि स्तरीय वस्तु सस्तोमा बिक्री गर्न बजारको वातावरण (रिभ्यु प्रणाली) ले गर्दा बाध्य हुन पुग्छन् ।
सरकार हरेक ठाउँ पुगेर हरेक बिक्रेताको गतिविधि अनुगमन गर्न खर्चिलो मात्र होइन, झन्झटिलो पनि हुन्छ । कतिपय अवस्थामा असम्भव पनि हुन्छ । यसले गर्दा पनि रिभ्यु प्रणाली बजार अनुगमनको लागि प्रभावकारी देखिएको छ । यसले उपभोक्ताहरूको हितको संरक्षण गर्न सकेको छ। र यो असल बिक्रेताहरूको लागि विज्ञापनको एक प्रभावकारी माध्यम पनि हुन पुगेको छ ।
नेपालमा पनि वस्तु वा सेवाको गुण स्तर, मूल्य एवं ग्राहक सेवाको अनुगमन वा मूल्याङ्कन गर्न सकिने प्रशस्त सम्भावना छ । मूल्याङ्कन विधि प्रयोग गरेर बिक्रेता एवं बिक्रेता कम्पनीलाई स्तरीय वस्तु उचित मूल्यमा बिक्री गर्न बाध्य पार्न सकिन्छ । रिभ्यु प्रणालीले बिक्रेताहरूलाई पनि सहयोग पुग्छ, किनभने राम्रो रिभ्यु पाउनु उनीहरूको लागि कसैले विज्ञापन गरिदिए सरह हो ।
नेपालमा बढ्दो इन्टरनेटको प्रयोगले रिभ्यु प्रणाली सहजै प्रयोग गर्न सकिने सम्भावना बढेर गएको छ । यस्तो गर्न सकिए सरकारी खर्चमा पनि कम ल्याउन सकिन्छ र बजार अनुगमन प्रभावकारी बनाउन सकिन्छ ।
